Asiakaslähtöisyys kuntoutuspalveluissa

Asiakaslähtöisyys voidaan mieltää toiminnan arvoperustana sosiaali- ja terveyssektorilla. Jokainen
asiakas kohdataan tasavertaisena yksilönä hyvinvointivajeesta riippumatta. Palvelut järjestetään
asiakkaan tarpeista lähtien mahdollisimman toimiviksi. Asiakaslähtöisen palvelutoiminnan tulisi olla
vastavuoroista sekä alkaa asiakkaan esittämistä asioista ja kysymyksistä. (Virtanen ym. 2011: 19.)
Kaikissa kohtaamisissa tulisi huomioida asiakkaan näkökulma ja palvelut suunnitella asiakkaan
tarpeen mukaan (Juujärvi ym. 2019: 3; Paxino ym. 2020).

Asiakaslähtöisen kuntoutuksen lähtökohtana on asiakkaan kuuleminen, ja asiakkaan aktiivista
roolia ja voimavaralähtöisyyttä painotetaan. Asiakkaalla pitää olla mahdollisuus olla osallisena
oman kuntoutuksensa suunnittelussa ja päätöksenteossa. (Autti-Rämö ym. 2016: 31.)

Asiakaslähtöisyydellä korostetaan asiakkaan yksilöllisyyttä, kunnioittamista ja tarvetta tulla
kuulluksi häntä koskevissa asioissa, ja nämä arvot ovat asiakastyön perusta. Vuorovaikutus
rakentuu vastavuoroisesti asiantuntijoiden ja asiakkaiden kesken. (Mönkkönen ym. 2019.)
Toiminnassa pyritään ymmärtämään ja löytämään ratkaisut asiakkaan itsensä määrittelemiin
ongelmiin ja muutostarpeisiin asiakkaan voimavaroja tukien, ja perustana on tasa-arvoinen
yhteistoiminta asiakkaan ja asiantuntijoiden välillä (Sipari & Mäkinen 2012:14).

Asiakaslähtöisyyden edistäminen moniammatillisen
yhteistyön keinoin

Asiakkaan arki- ja toimintaympäristön huomioiminen yhteisymmärryksessä asiakkaan
kanssa on keskeisessä osassa koko kuntoutusprosessin aikana sekä kuntoutuksen tavoitteiden
saavuttamisen kannalta. Tavoitteet tulee suunnitella yhdessä asiakkaan kanssa, ja niissä on
huomioitava asiakkaan arki- ja toimintaympäristön tekijät. Kuntoutuksen tulee olla asiakkaan
arkeen sopiva kokonaisuus. Tällöin se on myös helpommin toteutettavissa, ja tavoitteet ovat
saavutettavampia. Asiakkaan omat ajatukset, toiveet ja tavoitteet ohjaavat kuntoutuksen
suunnittelua, ja sitä täydennetään ammattilaisten osaamisella. Myös asiakkaan elämänhistoria ja
mahdolliset tulevaisuuden muutokset tulee huomioida kuntoutuksen suunnittelussa yhdessä
asiakkaan kanssa.

Tasavertainen keskustelu ja yhteistyö ammattilaisten ja asiakkaan välillä on yksi
kuntoutuksen edellytys ja keskeinen huomioitava seikka koko kuntoutusprosessin ajan.
Tasavertaisella vuorovaikutuksella pyritään huomioimaan asiakkaan tarpeet ja toiveet, sekä
varmistamaan, että asiakas on aktiivinen toimija koko kuntoutusprosessin ajan. Tasavertainen
ensikohtaaminen ja kunnioitus asiakasta kohtaan nähtiin perustana tasavertaisen
vuorovaikutuksen ja yhteistyön käynnistämiselle, ja asiakkaan kuuntelulla oli tulosten mukaan suuri
merkitys. Pidettiin tärkeänä myös, että ammattilaisten ja asiakkaan välillä on tiivis yhteydenpito
koko kuntoutusjakson ajan. Tulosten mukaan tasavertainen keskustelu ammattilaisten ja
asiakkaan välillä edellyttää hyvää luottamusta koko kuntoutusprosessin ajan.

Yhteisymmärrys ammattilaisten ja asiakkaan välillä on tärkeää koko kuntoutusprosessin ajan.
Tulee olla selvää, että ammattilaiset ja asiakas varmasti ymmärtävät toisiaan, ja tapaamiset
ammattilaisten ja asiakkaiden välillä päätetään niin, että ollaan varmasti yhteisymmärryksessä
keskenään. Ammattilaisten tulee puhua asiakkaalle ymmärrettävää kieltä, olla läsnä ja kuunnella
sekä luoda kiireetön tilanne, ja kunnioittaa asiakasta ja tämän mielipiteitä. Kuntoutusprosessissa mukana olevien toimijoiden tulee myös luottaa prosessiin tavoitteen asettelusta toimivuuden
arviointiin, ja vastuunjaon tulee olla selvä kuntoutusprosessissa olevien osapuolten välillä. Myös
ammattilaisten tulee olla yhteisymmärryksessä keskenään, jotta kuntoutustoiminta ja yhteistyö on
asiakaslähtöistä ja toimivaa.

Palveluiden ja yrityksessä olevan erikoisosaamisen hyödyntäminen asiakaslähtöisesti on
keskeinen teema asiakaslähtöisyyden edistämiseksi. Asiakas saa yleensä parhaan mahdollisen
hoidon, jos ammattilaisella on asiakkaan tarpeita vastaavaa erikoisosaamista. Asiakas voi myös
hyötyä samanaikaisesti eri palveluista ja erikoisosaamisista.

Kaikkien ei odoteta osaavan kaikkea,

vaan on tavoiteltavaa, että yksilöiden osaamisen välillä on
suuria variaatioita, ja yksilöt näin ollen muodostavat kokonaisuuden. Tällaisessa
toimintakulttuurissa jokaisen oma erityisosaaminen voidaan tuoda esille ja sitä voidaan hyödyntää.
(Kangasniemi ym. 2018: 80.)

Tiedon ja osaamisen jakaminen ammattilaisten ja asiakkaan välillä on tärkeää kuntoutuksen
toimivuuden ja sujuvuuden kannalta. Kuntoutusprosessissa olevien toimijoiden tulee olla tietoisia
siitä, missä kuntoutuksessa mennään. Lisäksi tietoa tulisi jakaa ammattilaisten ja asiakkaan välillä
niin, että asiakas ymmärtäisi tilanteensa ja siihen liittyvät tekijät kokonaisvaltaisemmin. Tuloksista
nousi esiin kirjaamisen merkitys yhteistyön keinona ammattilaisten ja asiakkaan välillä. Selkeä ja
asiakkaan tarpeet ja näkökulmat huomioon ottava raportointi oli tulosten mukaan yhteistyön ja
yhteisen toiminnan edellytys kuntoutusprosessissa.

Koulutukset ja koulutusmyönteinen ilmapiiri vahvistaa yhteistyötä ammattilaisten välillä sekä
ylläpitää ja kehittää yksilöllistä ammattitaitoa. Yhteiset koulutukset ovat myös keinoja yhteisen
ymmärryksen lisäämiselle ja tiedon jakamiselle ammattilaisten kesken. Koulutusten ja
kouluttautumisen nähdään lisäävän asiakaslähtöisyyttä yksilöllisen sekä yhteisen osaamisen
kasvaessa ja sitä kautta palvelun laadun kehittyessä.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen on toiminnan kehittymisen ja asiakaslähtöisyyden
edistämisen kannalta tärkeä keino. Asiakaspalautteen hyödyntäminen on tärkeää kuntoutuksen
toimivuuden arvioinnissa. Se on myös keino yhteisen ymmärryksen lisäämiseksi ammattilaisten ja
asiakkaan välille. Asiakaspalautetta tulisi hyödyntää koko kuntoutusprosessin aikana.

Kirjoitus perustuu Samu Välimäen tutkimukselliseen kehittämistyöhön Kuvaus
moniammatillisesta yhteistyöstä asiakaslähtöisyyden edistämiseksi (Metropolia
Ammattikorkeakoulu 2022), joka on luettavissa Theseus-tietokannasta.

Kirjoittaja

Samu Välimäki, fysioterapeutti (YAMK), kuntoutuksen tutkinto-ohjelma. Samu on valmistunut
fysioterapeutiksi vuonna 2014 ja työskentelee Suomen Urheiluhierontakeskus (SUHK) Oy:ssa
fysioterapeuttina.

Tutustu myös SUHK Kipuasemaan!

Lähteet:
Autti-Rämö, Ilona & Mikkelsson, Marja & Lappalainen, Tiina & Leino, Eeva 2016. Kuntoutumisen
prosessi. Teoksessa Autti-Rämö, Ilona & Salminen, Anna-Liisa & Rajavaara, Marketta & Ylinen,
Aarne (toim.) Kuntoutuminen. Helsinki: Kustannus Oy Duodecim. 56–73.

Juujärvi, S. & Sinervo, T. & Laulainen, S. & Niiranen, V. & Kujala, S. & Heponiemi, T. & Keskimäki,
I. (2019) Sote-ammattilaisten yhteinen osaaminen sosiaali- ja terveydenhuol-lon muutoksessa.
Päätösten tueksi 3. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Haettu osoitteesta:
https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/138096/PT2019_003_11062019.pdf?sequence=4&is
Allowed=y Viitattu 28.3.2022

Kangasniemi, Mari. ym. 2018. Optimoitu sote-ammattilaisen koulutus- ja osaamisuudis-tus.
Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 39/2018. Helsinki. Saa-tavana
osoitteessa: https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/160883/39-2018-
Optimoitu%20sote-osaaminen.pdf?sequence=1&isAllowed=y Viitattu 28.3.2022.

Mönkkönen, Kaarina, Kekoni, Taru & Pehkonen, Aini (toim.) 2019. Moniammatillinen yhteistyö –
Vaikuttava vuorovaikutus sosiaali- ja terveysalalla. Gaudeamus. 176 sivua. E-kirja. Haettu
osoitteesta https://www.ellibslibrary.com/book/9789523455665 Viitattu 28.3.2022

Paxino, J & Denniston, C & Woodward-Kron, R & Molloy, E. 2020. Communication in
interprofessional rehabilitation teams: a scoping review. Haettu osoitteesta: https://www.researchgate.net/profile/Julia-paxino/publication/345914343_Communication_in_interprofessional_rehabilitation_teams_a_scopi
ng_review/links/5fb1d66192851cf24cd58434/Communication-in-interprofessional-rehabilitation-
teams-a-scoping-review.pdf Viitattu 28.3.2022

Sandström, Sanna ym. 2018. Moniammatillinen yhteistyö sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten
kuvaamana. ePooki, Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut ISSN 1798-Saatavana osoitteessa http://www.oamk.fi/epooki/index.php?cID=1333 Viitattu 28.3.2022

Sipari, Salla & Mäkinen, Elisa 2012. Yhdessä rakentuva kuntoutusosaaminen. Aatosar-tikkelit 6.
Metropolia Ammattikorkeakoulun julkaisusarja. Helsinki: Metropolia Ammatti-korkeakoulu. Haettu
osoitteesta: https://www.metropolia.fi/sites/default/files/publication/2019-
11/AATOS_6_2012_Sipari_Makinen.pdf Viitattu 28.3.2022

Vainoniemi, V. 2015. Moniasiantuntijuuteen perustuva toimintatapa yksilöllisten
kuntoutustavoitteiden saavuttamiseksi. Haettu osoitteesta:
https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/99444/Vuokko%20Vainoniemi.pdf?sequence=1&is
Allowed=y Viitattu 28.3.2022

Virtanen, Petri & Suoheimo, Maria & Lamminmäki, Sara & Ahonen, Päivi & Suokas, Markku 2011.
Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Haettu osoitteesta:
https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Viitattu 28.3.2022

The post Moniammatillista yhteistyötä hyödyntäen kohti asiakaslähtöisempiä toimintatapoja first appeared on Suomen Urheiluhierontakeskus.